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設計師如何高效溝通需求
發表時間:2022-01-12

前言

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溝通是為了完成設定的目標,把信息、思想和感情,在個人和群體之間傳遞,并達成協議的過程。溝通目的一般分為:說明事物、表達感情、建立關系、達成目標。


需求溝通是設計師和團隊圍繞需求目標,信息傳遞的過程,是設計師展開設計工作的起點,貫穿整個設計過程,溝通質量直接影響設計和項目質量。但因溝通復雜性、開放性,對很多新手設計師來說,在需求溝通過程中,可能會碰到一些共同的溝通問題,比如前期需求不明確導致設計頻繁修改、產品和體驗發生沖突時無法說服產品、溝通過程中陷入情緒爭吵、溝通中雞同鴨講等等。


針對這些問題,本文嘗試梳理需求溝通過程中幾種典型場景和方法,以期幫助新手設計師快速識別需求溝通中的常見問題;提升溝通效率,快速達成共識;掌握溝通竅門,更精準高效的產出需求。


本文主要分成2個部分,第1部分主要聚焦在需求溝通過程中的不同階段,面對的典型溝通問題和解決方案;第2部分主要介紹溝通中一些常見的技巧和方法。



Chapter 1

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需求溝通的目標和方法


1.1 設計師在不同需求階段的溝通目標

通常設計師在處理需求的流程大致可以分成4個部分:了解需求->分析需求->探索方案->實現方案。在不同的階段,設計師要解決的核心問題不同:


了解需求階段,設計師和產品針對需求目標進行討論,并和團隊就產品目標達成共識;


分析需求階段,設計師和產品針對產品策略合理性進行討論,并提出體驗訴求;


探索方案階段,設計師探索設計方案,并和產品就商業目標和體驗目標達成平衡;


實現方案階段,設計師和產品協調優先級,調整方案,確保方案最大程度實現還原;




1.2 如何更好的了解需求,明確目標,達成共識

在了解需求階段,設計師需要了解需求來源、背景、要解決的問題和目標??偨Y來看需求可大致分為2類:一類是需求目標較明確,產品有明確要解決的問題,如提升產品體驗、滿足某個用戶明確需求、完成某個產品目標;一類是需求目標較模糊,比如挖掘用戶潛在需求,探索新的業務方向。



對于目標較明確的需求,在了解需求背景、解決標準、需求邊界、限制條件和責任人等問題后,即可進入需求分析,策略討論階段。


但對于方向探索類需求,如何協助產品探索目標,和團隊達成關于目標的共識,是這階段的溝通重點。以一個創業的項目為例,產品想做一個圖片社區,原因是目前國內沒有頭部圖片社區。還原項目初期的溝通過程如下:



在產品的催促和時間壓力下,設計并沒有圍繞產品定位、用戶群、產品目標進行充分討論,也沒有和團隊成員達成共識。在這種情況下,選擇跟隨產品的節奏,陷入了被動執行。由于前期并沒有針對需求進行細致的推敲討論,方案的輸出過程變成了試錯的過程。產品方向修改頻繁,這種被動的溝通方式,導致整個團隊目標感不清晰、理解混亂。



經過反思和問題總結,設計師發起了主動溝通,運用設計方法協助產品明確需求,提升方向說服力,探索如何就目標和團隊達成共識。首先,需要和產品明確用戶群,并尋找用研協助,或發起快速訪談了解用戶;其次,組織團隊相關成員發起關于產品目標的討論,圍繞產品決策人給出的產品初步方向,團隊成員每人寫下對產品的期待,提煉總結團隊成員的想法,提煉總結產品目標;再次,根據用戶訪談材料,利用親和圖法,提取關鍵詞,從用戶訴求中洞察提煉用戶目標。最終,產品目標得以明確,團隊也取得了關于目標的共識,同時通過快速demo,來驗證優化,項目得以順利進行。




1.3 如何更好的分析需求,確保產品策略合理性

在了解需求背景、用戶群體,明確了需求目標后,進入需求分析階段,通常產品會給一個商業假設:假如做了xxxx,用戶就會xxxxx,產品可以達成xxxx目標。以一個需求為例子:產品想做一個任務體系,通過福利吸引用戶做任務,從而拉動產品活躍。


如果設計師完全按產品給的商業假設輸出,方案產出過程貌似很順利,但可能隱藏了很多問題。以本需求為例,產品的商業假設邏輯是:用戶被福利吸引->用戶為拿到福利做任務->用戶獲得福利->產品完成目標訴求;


但這個假設是正確的嗎?設計師的價值就在于,這個時候要能找出產品假設中的問題。通過對用戶的了解和洞察,還原用戶的實際使用過程可能會發生的問題。找到這些關鍵問題并通過和產品溝通協調解決掉這些問題,才能順利實現產品目標。


通過對用戶實際參與過程的分析,用戶在看到任務獎勵后,實際需要權衡的內容很多,如福利吸引力夠不夠大、有沒有關系親密的好友可邀請、好友要完成的任務難度大不大?分析需求過程關鍵就是找到這些問題的對應策略,強化用戶參與的動力,降低參與難度。




1.4方案探索階段,如何平衡商業和體驗訴求

在方案輸出階段,設計師和產品最常發生的爭執是商業目標和體驗之間的沖突。產品為了達成商業目標,很多時候希望把達成商業目標的手段做的很強;



當發生圍繞商業目標和體驗問題,誰都無法說服對方的情境時,設計師該如何溝通呢?


首先,作為設計師要擺正溝通立場,理解商業化是任何產品的根本目標,體驗也是實現商業化手段之一,我們反對的不是商業化,而是簡單粗暴的商業化方式,商業化的前提是對目標用戶有足夠的了解和盈利模式的清晰判斷。


其次,應能夠識別對于曝光越多越好,越直接越有效的這種思維方式,通常是一種鳥槍法的投機心理。在沒有更巧妙的解決方式時,最節省力氣的做法就是提升曝光等方式達成目標。


當發生爭執時,如果僅僅站在設計立場上,用設計理論說服對方,通常效果有限。嘗試找到產品實現商業化目標背后的邏輯,不要用手段代替目的,探索更好的實現商業化方式的可能性,比如嘗試在合適的路徑上推薦,或探索用戶更容易接受的內容形式。




1.5 方案實現階段,如何協調優先級,推動方案最大程度還原

在方案實現階段,很多時候由于時間緊張,產品僅完成最核心功能,部分體驗相關功能一直無法得到優化。


通常如果方案產品認可,但推進意愿不高時,可能的原因是:1.當前方案不是核心KPI,產品要優先保證對kpi影響最大部分完成;2.投入產出比不劃算,方案在產品看來投入的人力/時間/資源過大,并不值得;3.方案改動可能引發數據風險,產品并無法確保改動一定能帶來數據的成長;4.資源緊張,產品也很想實現方案,但項目時間/人力/資源真的很緊張。



這種情況下,首先,要和產品夠分溝通他們的疑慮和擔心,到底是哪類問題;其次,從心態上也不用急于一時,做好長期推動的準備;還有,充分優化方案,消除產品疑慮,尋找合適時機進行推動。在項目逐漸迭代的過程中,對需要推動體驗優化點持續關注,盡可能放大方案價值,結合新的需求點,思考能否從價值拓展角度,如提升品牌價值、擴展性等角度提升方案說服力;同時,從縮小成本和打消產品疑慮角度,做足準備,推動方案。



Chapter 2

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溝通技巧的問題

溝通的過程是一個信息螺旋傳遞的過程,表達者的信息傳遞到接收者時,因為背景、環境、理解能力、傳遞完整度等差異,接收者僅能接收部分信息,而接收者在理解消化后,再將自己的信息傳遞出去,這個過程循環往復,會導致兩個最常見的溝通問題:目標偏離以及信息衰減。學習適當的溝通技巧,可以有效減緩目標偏離和信息衰減。


2.1 如何防止溝通目標偏離

要防止溝通目標偏離,首先要理解什么會導致目標偏離?1.目標不清晰,比如本來想找產品聊下某功能體驗不合理,但因為產品一直說項目時間緊,被傾訴了一通苦水后,忘記了本來要溝通的問題,轉移到了其他話題上,最后不了了之;2.缺乏同理心,比如當發生爭執時雙方不能互換角度,產品一直在說實現目標手段和現階段問題難點,設計在說體驗問題和設計規范,雙方互不妥協,陷入爭吵;3.陷入情緒,表達觀點時陷入情緒化的爭執。


針對這三個會導致溝通目標偏離的問題,可使用以下技巧:


① 設定溝通目標并保持關注:在每次溝通前想清楚自己的目標和底線,嘗試用全局視角分析自己設定目標的合理性;在溝通過程中要經常反思當前溝通的問題是否已偏離了目標,對達成目標是否有幫助;發現目標偏離可嘗試改變節奏,思考接下來說什么有助于達成目標;


② 換位思考:能夠傾聽對方的問題和困難,嘗試尋找解決問題的辦法,而不是一直表達訴求,無助于問題的解決和推進;


③ 控制/傾聽情緒:美國心理學家埃利斯創建的ABC情緒理論,拆解了事件發生和情緒之間的關系,指出事件的發生并不是導致情緒的直接原因,我們持有的信念才是。因此在溝通中不要加入太多內心戲,過度解讀事件。比如產品讓設計反復改稿時,可能會解讀為產品在故意刁難,嘗試了解反復修改背后的原因,可能對解決問題更有幫助。



2.2 如何減少溝通過程的信息損耗

溝通過程中表達者的模糊表達和接收者的理解偏差,會導致溝通過程中的信息損耗。比如經常會聽見產品有以下類似的表達:“設計稿盡快輸出”、“頁面太結構化了,想要更社交化一點”、“能不能做得更有創意一點,更有趣點”當出現這些類似的溝通語句時,可以嘗試通過具體化方式,進行確認。



對于可能會出現理解偏差的問題,重要的信息用自己的語言組織后再次確認“你的意思是xxxx嗎?”;重要的溝通后,可梳理溝通記錄,企業微信同步周知確認;方案的溝通過程可以快速畫草稿確認;盡可能的減少因為理解不一致導致的溝通問題。



總結

在需求溝通過程中,我們要對不同階段的溝通目標有清晰的認識,圍繞目標進行充分準備,運用設計方法了解用戶、了解產品核心訴求,做到知己知彼,才能進行有效的溝通。


在溝通過程中保持對目標的關注,始終牢記溝通是為了解決問題服務的。適當學習溝通技巧較少溝通過程中的信息損耗。


溝通是解決問題,共同協作的重要方式。如果你覺得自己不善于溝通,可能要反思下溝通前是否想清楚自己的溝通目標,對于解決問題的過程、方法是否熟悉,準備是否充分?當我們能做到知己知彼、胸有丘壑時,溝通可能就變得簡單起來。


作者:騰訊ISUX  如翼推薦


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